Розмова з заступником начальника управління розвитку регіональної мережі «Української колекторської групи» у Західному регіоні Володимиром Клюсом.
— Є люди, які агресивно нас сприймають. Буває, що коли приїжджаємо до боржника доводиться спілкуватися через двері. Дехто, навпаки запрошує до оселі, але це заборонено нашим «виїзним групам», тому спілкуємось в коридорі. Є люди добре юридично підковані, з такими набагато простіше спілкуватись, ніж з людиною, яка не розуміє цих всіх аспектів. Буває різне — деколи приходимо, в нетверезому стані люди зустрічають, агресивні бувають моменти. Це така робота… Розумієте, нас не люблять. Але ми знаємо, де ми працюємо і що ми робимо, — розпочав нашу розмову заступник начальника управління розвитку регіональної мережі «Української колекторської групи» Володимир Клюс.
Ринок колекторських послуг — чи не єдиний вид бізнесу, який зараз стрімко розвивається, тоді як інші ринки різко скорочуються. Останні кілька років відзначались кредитним бумом в Україні, коли кредити роздавали мало не 5 штук в одні руки. От коли банк самостійно вже не може повернути кошти на допомогу йому приходять колектори. Відповідно професія останніх вже встигла обрости стереотипами, а самого колектора фактично порівнюють з рекетиром.
Схема роботи колекторських фірм
Для роботи з боржником колектори застосовують стандартну схему, яка складається з трьох етапів.
Перший етап — Soft collection (триває до 60 днів) — дистанційна робота з клієнтом, як правило це телефонні дзвінки, СМС, листи. Клієнт-замовник надає колектору реєстр боржників з контактними даними (телефони, адреси) і з ними працює кол-центр, який спілкується з боржником, пояснює в чому проблема, як краще зробити, щоб в подальшому такі проблеми не виникали.
Коли кол-центр відпрацював місяць-два і бачить, що позичальник не реагує, наступає другий етап — Hard Collection (від 30 до 60 днів) — виїзні групи. Це підготовлені люди, тобто юрист і людина, яка володіє певною психологічною підготовкою. Ці люди пояснюють чому краще сплатити борг. На цьому етапі колектори також аналізують, яка ситуація у кожного окремого взятого боржника.
Якщо «виїзди» на боржника не діють наступає третій етап — Legal collection — це судові позови. Юристи колекторської компанії готують судові позови і згодом займаються їх супроводженням. Така схема працює для фізичних осіб.
Щодо юридичних осіб — схема фактично та сама, тільки перший етап фактично упускається. Зразу працюється «виїзними групами».
На перший погляд, це виглядає просто, хоча як показує досвід (робота триває 1-2 місяці) вона ефективна, і повертається 40-60% боргових зобов’язань, коментує Володимир Клюс. — Працює стереотип, що ми вибиваємо гроші. Це не так, ми роз’яснюємо людині, в чому проблема. Підписуючи угоду з банком, людина часто не дивиться, що вона підписує. Відповідно, деякі думають, якось буде… Буває (як це не дивно і не смішно казати), що люди забувають, що в них кредит.
Як приклад. До того часу який всі називають кризою, в кожному супермаркеті ви могли прийти з паспортом і протягом 30 хвилин отримати кредит. Зараз звинувачують банки, мовляв, які вони погані, вони зараз «давять», забирають останнє, але у більшості випадків люди самі в цьому винні. Треба ж розраховувати: який ти кредит береш, як ти його береш, як ти його погашати будеш… Відповідно, ми разом з боржником дивимось кредитну угоду, пояснюємо — краще заплатити так, інакше в подальшому будуть судові позови, а це ще більші витрати і взагалі серйозні проблеми.
Досвід роботи показує, що 20-40% коштів при прямій роботі, прямим спілкуванням з боржником повертається.
Якщо підсумувати — відсотків 80 вдається повернути на стадії телефонних дзвінків, зустрічей, тобто до моменту подання в суд?
Якщо борг виник протягом місяця-двох — відсоток повернення складає 50-60% — це в телефонному режимі і в режимі «виїзних груп». Все залежить від багатьох нюансів: термін (давність виникнення боргу), ліквідність боргу, можливість фірми чи фізичної особи погашення цього боргу. Загалом, повернення складає десь від 20% до 100%. Наприклад, по КП «Стрийводоканал» багато фізичних осіб, у яких були борги на 1,5-2,5 тис. грн. повністю погасили заборгованість.
З якими боржниками працюєте більше: з юридичними чи фізичними особами?
Зараз вважається, що колектори — це робота з боржниками банками. Справді, з цього починалося, але зараз ми працюємо і з страховими компаніями по регресних позовах, також з фізичними особами (завірені боргові розписки), кредитні спілки, різні юридичні структури, і відносно новий, але дуже перспективний напрямок — комунальна сфера, ЖЕКи, волоканали, теплоенерго, тощо.
Зараз ми ведемо більшість юридичних осіб. Не буду приховувати, в першу чергу це бізнес, відповідно ми прораховуємо замовлення. За деякі ми не беремося — пояснивши, чому.
Які можуть бути причини відмови?
Причини можуть бути різними — в основному неплатоспроможність боржника, або його відсутність в Україні. Якщо мова йде про юридичні особи, ми чітко аргументуємо, ми показуємо всі моменти. Наприклад, нема майна на балансі та не ведеться діяльність. Загалом, всіх боржників можна розділити на 2 умовні категорії. Перша категорія, це ті, які попали в боргову яму із-за того, що не мають можливості сплачувати, друга — це шахрайські дії.
Чи бували факти нападу на колекторів?
Ні, на жаль :) Може і на добре, але не було таких фактів. Чому я кажу на жаль? Я так жартую, — адже це теж є свого роду досвідом. А так, дуже багато залежить від того, як спілкуватися з людиною. Коли ми приходимо, в першу чергу говоримо, ми не прийшли у вас забирати гроші, ми не прийшли «вибивати борги» (знаєте є така фраза хороша — вибивати борги). Ми завжди говоримо: ми прийшли роз’яснити в чому зараз є ваша проблема, тому давайте разом подумаємо як краще її вирішити.
Зараз є популярним негативний образ колектора, фактично йде реклама так званих антиколекторських структур. Що таке антиколектор? Це — хороший юрист, який говорить клієнту: ви не віддавайте борг, ми можемо зробити в судах так, щоб ви ці гроші не повертали. Тут я просто повторюю слова людей, які були боржниками.
В таких випадках ми пояснюємо — давайте порівняємо, ви виплачуєте кредит банку, погасивши його, «закривши» кредитну угоду і ви більше не маєте ніяких зобов’язань перед кредитором. І спокійно продовжуєте далі працювати і немає у вас більше того клопоту. Антиколектор — це юрист, якому ви спочатку повинні оплатити послуги, потім ви йдете в суд, знову ж збільшується грошове навантаження і це ще не значить, що ви суд виграєте. Тому що, всі знаємо, банки — це доволі потужні структури, де працюють серйозні юристи, відповідно договір складений так, що досить важко його оскаржити. Для чого розтягувати процедуру на рік на два, якщо все одно проценти по боргах ростуть.
Ринок колекторських послуг — наскільки він розвинений в Україні?
До кризи на ринку працювало близько 40 фірм. Зараз ця справа прибуткова, тому фірм звичайно побільшало. Скільки зареєстрованих структур є зараз я не можу сказати. Але їх зараз набагато більше.
З огляду на відсутність законодавства чи можна дії колекторів оцінювати як вимагання?
Однозначно ні! Ми опираємось на чинне законодавство Україні і підзаконні акти.
Тобто відсутність профільного закону не створює великих перешкод для роботи?
Для роботи з клієнтом, якщо працівник підготовлений, розуміє специфіку боржника… по кожному боржнику, по кожному реєстру ми готуємося, вивчаємо специфіку. Якщо це юридична особа, то при всіх переговорах присутній юрист.
В ідеалі було б, якби мова йшла не тільки про закон, а й про ліцензування цієї діяльності. Це б відсіяло дуже багато структур, для яких цей напрямок є допоміжний. Наприклад є охоронні структури, які паралельно займаються і колекторською діяльність. Взагалі цей напрямок є новим в Україні. А у нас до останнього банки намагались займатися роботою з боржниками самі. Поверненням кредитів займаються їхні служби безпеки, окремо підготовлені відділи. Але зараз банки порахували, що це не є рентабельно, специфіка роботи в служби безпеки в банку зовсім інша ніж в колекторської служби.
Ви згадали про кризу, наскільки зараз побільшало у вас клієнтів?
Звичайно, ми хочемо працювати, збільшувати клієнтську базу. Але в першу чергу ми ставимо питання рентабельності роботи і її проблемність. Наприклад ми можемо відпрацьовувати боргове зобов’язання 5 тис. USD і 50 тисяч. Затрати часу одинакові. Бували моменти, що виїхали, поспілкувались, людина була нормально настроєна до співпраці, а через кілька днів втекла за кордон. Тобто на певному етапі ми доводимо до відома клієнту, повідомляємо всі нюанси і спільно вирішуємо як діяти далі. Ми відразу кажемо, чи можемо працювати в цьому напрямку.
Наша компанія — «Українська колекторська група» — має своє представництво у кожній області. Як приклад — угода по КП «Стрийводоканал», це ми працюємо з фізичними особами. Перший реєстр боржників — це ті, в кого останні проплати були ще в 2003-2004 році. Відпрацювавши два місяці, ефект — близько 20% боржників, які вже оплатили.
Наскільки перспективною є робота з комунальними боргами?
Досить перспективною — в комунальних підприємств велике боргове навантаження.
Яка середня рентабельність колекторських фірм, зокрема вашої?
Важко сказати середню рентабельність. Наш заробіток може бути від 1-5% і більше 50%. Залежить від складності замовлення, від об’єму, суми боргу. Ми працюємо по принципу «Не повернення — нема оплати». Наші клієнти оплачують процент тільки від тих коштів, які фактично надійшли на їхній рахунок.
ІА "Вголос": НОВИНИ